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中邮保险辽宁分公司始终秉持“守护人民美好生活”企业发展理念，以“邮保相伴 愿爱无忧”品牌主张为引领，坚持创新运营模式，全面完善客户体验，做实做细消费者权益保护，扎实推进金融知识普及，让更安心、更暖心的金融服务惠及辽沈大地万千百姓。

科技赋能 客户服务提质增效

中邮保险辽宁分公司高度重视客户旅程与触点管理，围绕客户全生命周期需求，全面深化服务流程线上化重构、业务处理自动化升级、应用场景智能化拓展。

2024年，通过四大核心举措实现服务质效跃升：完成新单自核服务超8万次，智能核保能力持续强化；实现保全业务全流程线上化，全年处理信息变更等保单服务超10万件，线上化率突破99%；构建智慧理赔体系，全年完成理赔案件7644件，赔付金额达8605.69万元，线上理赔率超99%；打造全渠道闭环服务，为3000余位客户提供专业咨诉服务，实现投诉件100%系统化处理。通过科技赋能服务全链条，筑牢客户权益保障网。

完善机制 构建消保“四梁八柱”

为筑牢消费者权益保护防线，中邮保险辽宁分公司构建“制度+责任+文化”体系，形成部门协同、流程贯通的长效机制，推动消保工作向主动防控、常态管理升级。

落实“一把手”责任制，将消保深度嵌入公司治理；构建分层培训体系，实现全员覆盖考核；强化业务全流程消保审查，意见采纳率100%；健全个人信息保护机制，覆盖各合作渠道；针对“老少新残外”群体开展“五进入”宣传，全年举办金融教育活动超百场；完善纠纷化解机制，投诉15日内100%办结，重大投诉零发生，全方位织密消费者权益保护网。

主动服务 温暖传递无微不至

针对“失联客户”行业痛点，中邮保险辽宁分公司创新推出“金融+寄递+社区”服务模式，全年主动排查潜在风险客户3251人，标记失联客户146名，最终完成67笔满期前身故保单赔付，赔付金额超156万元。分公司“心系客户，锲而不舍‘诚诺关怀’开启理赔新模式”被评为2025“保险业年度影响力赔案”；针对特殊群体，全年提供上门理赔服务39次，赔付192.3万元，让残疾、卧病及老年客户足不出户完成理赔；落实“枫桥经验”，在辖内53个市县聘请邮政渠道纠纷调解专家，通过“唠家常”方式了解客户诉求，提升矛盾纠纷排查发现效能和源头预防能力，2024年累计完成纠纷调解案件超300件。

应急响应 危难时刻彰显担当

面对葫芦岛特大洪水等突发事件，中邮保险辽宁分公司第一时间启动应急预案，开通24小时专人受理、无保单理赔、上门服务等绿色通道。在葫芦岛特大洪水灾害中，客户一家三口遇难，理赔人员驱车深入灾区，3小时内完成结案，受益人当日便收到赔付，以高效行动诠释责任担当。

未来，中邮保险辽宁分公司将以行动践行“客户至上，追求卓越”的企业价值观，让这份承诺在每一次客户服务的过程中闪耀光芒，成为守护民生的坚实力量。

石庚  谢文月