贺丽华，1997年参加工作，2001年开始担任K683次列车长至今。在这个岗位上，她率先垂范带好头，满腔热情为旅客，取得累累硕果。她和她的班组喜摘各种荣誉称号一串串：贺丽华本人先后获得沈阳铁路局优秀团员、全国巾帼文明示范岗、铁道部“铁路工人先锋号”等称号。
    一、掌握更多的知识，为旅客服好务是她的天职
    贺丽华心中有旅客。自当列车长那天起，她始终把旅客摆在“至尊”的位置上，坚持“始于旅客需求，终于旅客满意”的服务理念，灵活运用服务技巧，踏实践行服务承诺。
   主动服务需有知识。以自己的诚心、热心、细心、耐心感动着南来北往的旅客。一次，一名叫王健林的旅客扶着妻子杨春华登上了K683次列车。贺丽华巡视车厢时发现杨春华神色异常。心怀疑虑，她上前问侯，交谈中得知，其二十岁的独生子在北京打工时不幸坠楼身亡，身为母亲因过度悲痛而精神恍惚。贺丽华便耐心开导安抚她：中年丧子很是不幸，但事情已经发生了，就要想开一些，不要太难过，自己还要多保重。说着说着，贺丽华心里也很不是滋味，替她流下悲伤的泪水。为让她走出阴影，感受社会大家庭的温暖，贺丽华为他们端来开水、送来饮料和食品。经过细心劝说，杨春华的心情稳定下来。下车前她握着贺丽华的手说：“姑娘啊，谢谢你了，虽然我失去了儿子，但你的话语让我的心宽慰了许多，难得遇到你这样的好心人。”
    特殊服务需要技巧。 用“心“说话，坚持“旅客永远是对的”服务理念，化解旅客情绪，营造温馨而和谐的旅途环境。在一次乘务中，9号车厢的旅客对车内一阵阵难闻的气味很是不满，一名旅客找到正在为旅客服务的列车员侯晓莉责问这是怎么回事？贺丽华闻讯后，及时赶到9号车厢与侯晓莉一起耐心向旅客解释说：“这异味是从2号下铺那位旅客身上传来的，他在外地打工时不慎从高处坠落摔成高位截瘫，长时间卧床而引起的。我们正在努力减轻这种异味。现在他身不由己，又没有钱，连吃饭都成问题，请大家理解一下好吗？”看到列车乘务人员为病人忙前忙后累得满头大汗的情景，旅客渐渐同情了这位重伤旅客，并捐款捐物。当这名面色苍白，蓬头垢面的旅客接过列车员、旅客递过来的钱和食物时，一边流泪一边哽咽着 “世上还是好人多。”
    善于服务需要智慧。用“脑”行动，面对众多的旅客需求，既讲原则又要灵活，以公道之心，智慧的话语，妥善化解旅客的需求矛盾。2007年春运期间，K683次客流爆满。一次，列车上卧铺仅剩几张，在办公席按照登记顺序公开发售时，十几名旅客蜂拥而至。这时，一名抱着小孩的女旅客恳求贺丽华“列车长，我的孙子病了，能不能先给我解决一个卧铺。”看着蜷缩在老人怀里的孩子，贺丽华微笑地对购票的旅客说：“请大家别拥挤，这位大娘带着有病的孩子，非常需要卧铺，我们先给她解决一个卧铺好吗？”见旅客都不吱声，贺丽华紧跟着说：“大家如果没有异议，我代表这位老人和患病的孩子谢谢大家了!”随后，贺丽华向旅客敬了一个礼。此时，立即有人做出反应：“列车长，你先给她办吧，她比我们更需要。”事后，那位老大娘找到贺丽华表示谢意。她说“看到你的笑容，听着你那得体的话语，我就知道我的困难肯定能够解决。”
    几年来，贺丽华认真总结归纳出服务语言十个方法，即：旅客至上的亲情服务；无愧旅客的诚信服务；掌握心理的及时服务；工作之前的征求服务；着想旅客的参谋服务；心忧旅客的安抚服务；特事特办的特需服务；有劳旅客的歉意服务；下车以前的提醒服务；闻听称赞的感谢服务。
    二、掌握更多的技能，提升职工本领是她的责任
    一枝独秀不是春，百花齐放春满园。要做好服务工作，光靠个人力量不行，必须发挥大家的作用，必须提高全员业务素质和服务技能。为使乘务员人人能在作业标准、服务质量上达到一流水准，真正做到待客如亲人，服务优上优，贺丽华引导职工明确认识：旅客是地，托起我们希望的大厦，旅客为天，降给我们衣食的恩泽。培养职工视旅客为衣食父母的炽热情感，进而增强全心全意为旅客服务的意识。贺丽华请专业人员设计建立班组大事记簿，把班组服务理念、安全理念和服务格言汇集入册，并把每人日常工作中的小窍门及心得体会记录在册，以便在班组学习中传阅、交流，各取所长。同时贺丽华带领全班职工到星级酒店和宾馆参观考察，现场请服务员传授服务经验，并把航空公司的空姐请到班组，对乘务员进行面对面辅导、沟通，切身感受航空公司的服务真谛。
    微笑是沟通的桥梁，暖语是交流的纽带。针对服务中的列车员表情不自然或腼腆羞于表现等情况，贺丽华逐人设计，体现出个性化的面部表情，还鼓励列车员在家对着镜子练微笑和说话的表情及语气语调，达到自然得体。服务语言使用征求式和询问式，推出了“八项暖语”服务方式：有问必答的热心服务、一问多答的主动服务、答必正确的标准服务、语暖微笑的亲切服务、旅客下车的提醒服务、旅客心忧的安抚服务、有劳旅客的道歉服务、闻听称赞的感谢服务。为使职工在形象上拥有良好的走、坐、立的标准姿态，贺丽华邀请大连至汉口的“大兵”车队转业军人对班组进行军训，培养气质，磨练意志。为开阔视野，贺丽华还利用休班时间组织班组职工到人民广场，向全国闻名的大连女交警学习，使大家受益匪浅。
    为了更好地为外宾服务，贺丽华坚持利用休班时间参加英语培训班，强化英语口语训练。在自学的同时，她鼓励班组姐妹们同她一起多掌握一门服务技能。如今，全班组职工都能用简单的外语与外宾进行对话。
    在带领乘务员规范优质服务的同时，她突破原有的框框，从制度上保证了“旅客为天”新理念的落实。在通过台处增加服务凳，方便旅客吸烟、读书阅报；旅客夜间起床如厕，采用乘务员引导式；厕所门把手采取一客一消毒制度；熄灯后暖水瓶注满水方便旅客夜间使用；夜间小垃圾桶撤出铺档，避免旅客就寝时垃圾桶异味干扰，从而为旅客旅行提供了舒适祥和的环境。
    几年来，贺丽华认真钻研服务工作，归纳整理出服务技能十个方式，即：端庄大方式的车门立岗；微笑指引式的迎客上车；关切问询式的服务登记；轻声到座式的托盘送货；灵活多样式的答询旅客；轻静并举式的列车整容；照明提示式的夜间引导；各法结合式的重点服务；多语并用式的外宾服务；特需特办式的延伸服务。
    三、回报社会展示作为，无私奉献是她的追求
    工作着是美丽的，刚进而立之年的贺丽华，风华正茂，精力充沛，正是干事业的黄金时期。她把全部心血和精力都投入到工作中。因为她太执著，太热爱这份工作。
    贺丽华常对别人说，旅客是上帝，不是喊在嘴上，而是体现在行动上。她的人格魅力，深深地感染着每一位旅客。旅客形象地称她为一朵盛开的玫瑰花，热情奔放，不失文雅。
    大连市建行的一名信贷干部，几年前的一次车祸使他高位截瘫，去年12月8日乘坐K683次列车到北京治病，途中受到了列车乘务人员的精心照顾。终到前，贺丽华还跟北京站联系，用车将旅客送出车站。列车工作人员的热情服务，使该旅客深受感动，在病床上她给段里写来一封热情洋溢的感谢信。
    去年12月17日，旅客邹斌兄弟二人乘坐K683次列车护送叔叔到北京看病，乘务员在进行全访重登中得知病人的铺位是上铺后，积极动员其他旅客为其调换到下铺。一路上，乘务员配合病人家属轮流看护，并帮助处理病人便物。临下车前，贺丽华根据旅客的需求为其联系了120急救车，还和乘务员一起将病人及其随行行李送出车站。
    去年4月28日，K684次列车终到大连站，9号车厢乘务员整理卧具时在铺上发现了一个黑色皮包，立即将包交给车长贺丽华。贺车长通过包内名片，联系上了旅客。当匆忙赶来的失主拿到失而复得的总价值约10万余元的掌上电脑、现金及各种信用卡后，紧紧握住贺车长的手，激动地说：“谢谢！谢谢！太谢谢你们了！真没想到我还能找到它。乘坐这趟车是我的幸运，你们拾金不昧的高尚品质和热情周到的服务，让我领略到精品车的魅力。”面对旅客真诚的赞语，贺车长笑着说：“一切从旅客的角度出发，这是我们的工作准则，像这样的事情，我们每一个乘务员都会这么做的。”
    欢欢喜喜的新年带给更多人快乐的同时，也有很多不幸缠绕着那些脆弱的生命。大年初五，孙万忠、李文波夫妇带着他们生病的女儿踏上了开往北京的K683次列车。女儿孙春慧24岁，患脑干血管畸形瘤，生活不能自理。为了治病，他们夫妇虽然已近倾家荡产，但仍怀着希望四处奔波为女儿治病。贺丽华叮嘱曾从事过医务工作的列车员齐美娜，对病人做好重点护理。为了能让夫妇俩休息好，齐美娜承担了照顾患者的全部任务，送水、擦脸、倒便盆、换药垫……贺车长在巡视车厢时，还不时地过来嘘寒问暖。精心的服务，感动得夫妇二人热泪盈眶。下车前，他们握住贺丽华的手久久不放：“太感谢你们了！在这趟车上，我们感受到了亲人般的关爱！”类似这样的好事，在三组是不胜枚举。
    今年大年三十这个组乘务在外，出乘前贺丽华到市场上为全体姐妹们每人买了一双袜子，作为新年的小礼物，在零点钟声敲响的时候亲自送到乘务员的手中，礼物最小，但从中却看到她关心姐妹的诚心。
贺丽华不但对乘务员关心，对那些需要社会帮助的人，她同样充满爱心。她发动全组乘务员长期资助瓦房店市一名贫困学生，并为他捐赠衣物和学习用品，平日里通过书信往来，及时了解他的学习情况。她经常说，我们付出的只是点点滴滴，但对国家却做出了贡献，避免了一名学生因贫困而辍学。
    列车有终点，服务无止境。贺丽华就像展翅翱翔的头雁带领全班职工，一心一意想着旅客、一言一行尊重旅客、一举一动帮助旅客，一切工作为了旅客，获得中外旅客的赞扬和好评。2007年，共为旅客做好事办实事147件次，收到表扬信81封，锦旗12面，返还旅客遗失款10余万元。
    事实正是如此，贺丽华曾代表K683次列车受检，在全路十趟精品列车评比中荣获第一名。去年7月1日，在包头举办的全路客运系统QC成果擂台赛上，贺丽华发表的“提高旅客满意率”的QC成果力克群芳，夺取桂冠。
荣誉已成过去，未来任重道远。随着铁路改革发展的不断深入，旅客对服务的要求也将越来越高。贺丽华有决心，带领全班乘务员，脚踏实地、埋头苦干，用心血和汗水铺就成长之路，做一名“有知识、有技能、有作为”的列车长。